お客様が求めているものはナニか？

美容室とお客様がつながる、最初にして最大の難関は初回来店だよね。

なんで、難関？

とあるリサーチ会社のデータによると、新規リピート率＝５０％という数字が統計で出ているらしい。

一般的に新規客は、５０％が二度目の来店をし、３度目はさらにその６０％、つまり最初の新規客の３０％が来店する。それ以降は毎回８０％がリピートし、お客様が固定化していくそう。

「３回、来店すれば顧客」とよくいうが、顧客になり４回目に来店するのは３０％のさらに８０％、つまり新規客の２４％しか来店しないんだ。

これまで、業界で手法や施策を色々試されてきたが、今も昔も「新規リピート率＝５０％」っていう数字はあんまり変わってないらしい。

新規リピート率をあげるためには、顧客に確実な満足感を感じてもらうことが必要なんだ。

では顧客満足度ってなんだろう？ざっくり言うと、

顧客満足度 = 「 顧客が感じた価値 ー 事前期待値 」

じゃないかな……

例えば、
ある映画をAさんに「超おすすめ！って言われて、見てみるとそうでもない場合がある。

これって、事前期待値が高すぎて、顧客満足度が下がるわけ。あなたの評価は、「まあまあ、いい映画だね。」

逆にBさんに「私、みたよ！まあまあだよ！」って聞いて映画を見たら、

自分が想像していたより、めっちゃ感動したってことはない？

顧客満足度 = 「 顧客が感じた価値 ー 事前期待値 」

この場合は事前期待値が低くて、顧客満足度がガツーンと上がるわけ！
あなたの評価は「この映画、最高！！」

この映画の話は事前期待値が低いから、顧客満足度が上がっただけの話。

勘違いしちゃダメなのは美容室の初回来店の場合、事前期待値を下げるわけにはいかない。下げたら予約がもらえないよね。

では、どうするか？

顧客満足度を上げるには『 ” いい意味で、期待を裏切る ” 』行為が必要なんだ。もう一度、確認してみよう。

顧客満足度 = 「 顧客が感じた価値 ー 事前期待値 」

ということは、顧客が感じた価値を上げるしかない。初回来店に戻って考えてみよう。

初回来店のお客様は「失敗したくない！」という不安が必ずあるはずです。

しかし、美容室に置いてあるヘアカタログのどれを見ても理想の髪型がみつからない場合、限られた時間の中でのカウンセリングで、自分の希望を伝えるコトはとてもハードルの高い作業です。

結局、「同じような髪型で少し短め…」みたいなリクエストをしてしまう人が多いのが現実なんだ。

美容師はこれを鵜呑みにしてそのまま実行していては、いい意味での ” お客様の期待を裏切る ” ことはとてもできません。

こんな生のお声をちょっと読んでみよう。

私はよく美容室でヘアカタログを見て、こんな感じでとお願いすることがあります。しかし、その後で
….

• 「横の長さはどうしますか？」
• 「後ろの長さは、これぐらいでいい？」
• 「前髪はどの長さで切りたい？」…….

などと部分的に細かに聞かれることがあります。

私は自分の頭を360度見たことがないし、そもそも自分のバランス感覚に自信がない。

そのため、それを聞かれてもどう答えていいかわからないのです。とりあえず、聞かれたから答えるんですが……。

お客様のオーダーを聞いて、「はい、わかりました！」と言うのは技術者のやることではないんだ。言われたことをやるのは幼稚園児でもできるだろう。

つまり、キミはプロ！
そう、プロなんだ。お客様が求めているのは、プロとしての意見がほしいんだ。

要望を聞いてもらったうえで、「ここはこうした方が良いでしょう。」というアドバイスが欲しいんだ。

場合によっては、断ったり「NO！」って言わなきゃいけないこともある。もちろん、別案と一緒に提示することが必須だが。

これこそが、 ” いい意味で期待を裏切る ” ことではないだろうか。

顧客満足度 = 「 顧客が感じた価値 ー 事前期待値 」

美容師が失敗したくないという気持ちは理解できる。難しい判断をせまられ、判断をお客様に任せたくなるからね。

どこかで「あなたが決めてください。あなたの言うとおりにやりました。私は結果に保証は持てません。」このような、逃げの心理がはたらくだろう。

顧客との付き合いが長ければ長いほど、好みの傾向がわかっている。

「やらないほうがいいのに、やりたいんだろうな…。」って、思いながら聞いてしまうってことがあるもんね。

しかし、時間がない中で……..

話す時間を短くしたいがためにこのような現象に陥っているのなら、あるいは、このような自分の現状に美容師自身が気づいていないなら問題は深刻だ。

店の環境・予約のあり方・自身の現状が整っていない…..これらが美容師がプロであるべき所作を妨げているかもしれない。

話をもどそう。

【良い意味で期待を裏切る】というのは客観的に判断して、「プロとしての意見を述べてほしい！」ということなんだ。

しかし、ここで間違ってはいけないことがある。

【美容師の意見を押し付けられた！】この体験をしたという人が一定数いることも事実です。

顧客満足度を高めるためには、お客様をコントロールすることが大切なんだ。美容師の趣味嗜好・意見の押し付けは、お客様をコントロールするどころか気持ちが離れてしまうかもしれない。コントロールするには、お客様の思考の先を誘導することを意識しなければなりません。

つまり、プロとしての意見とは？

押し付けではなく”道しるべ”であり、お客様が自分で発見した”新たな自分”でなければなりません。
そのように誘導できるのが本当のプロとしての意見、提案なんだ。

だから、私は完全マンツーマンにこだわりたい。

時間に縛られず、カウンセリングで30分の時間をかけるんだ。「ここぞ！」というときに、本音の本当の提案ができるマンツーだ。

恐れなくていい。プロとしての意見を言うだけだ。簡単だ。ハッキリと言えばいいんだ。

キミの感性を100%だしてやればいい。もうやりたくない仕事をやる必要はない。お客様に合わせる必要もない。もしそれでリピートされなくてもいいじゃないか。キミはプロとして、プロの意見を100%だしてやれるんだ。

私たちの職業は、ヘアデザイナー。キミでなければならない理由がそこにあると思う。